LUFTHANSA ....

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Das war wohl ein Systemfehler. Ich bin zuletzt nur noch mit LH nach Nairobi geflogen, jeweils für Preise zwischen 600 und 700 Euro und habe wirklich etliche "Schockmomente" erlebt, wenn die einem Änderungen der Flugzeiten mitteilen mit der Option umzubuchen oder zu stornieren. Obwohl es in meinem Fall immer nur um wenige Minuten ging, die für die Gesamtplanung unerheblich waren. Und da musste ich auch nicht aktiv werden.
LH Express Train von Düsseldorf nach Frankfurt ist absolut okay. Wenn die Bahn nicht so unzuverlässig wäre. Aber manchmal gibts für 30 Euro Aufschlag auch den Zubringerflug von Düsseldorf nach Frankfurt. Wer von der Reisezeit flexibel ist, kann bei LH definitiv günstig nach Nairobi fliegen.

 

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@Kruegelstein Mir ist das schon sehr oft passiert. Ich glaube seit etwa 3 Jahren verschickt Lufthansa diese Mails mit den 3 Optionen zur Auswahl. Bei anderen Airlines muss man Änderungen akzeptieren, ohne mitreden zu dürfen. Weil Lufthansa ja auch klar kommuniziert, dass man handeln muss, finde ich das schon in Summe recht kundenfreundlich. Kleine Veränderungen die eigentlich keine Auswirkung auf den weiteren eigenen Flugplan haben, bieten somit die Möglichkeit sein Routing insgesamt zu verbessern. Nach Nairobi gibt es wahrscheinlich nicht viele Möglichkeiten. Wenn Ziele aber von mehreren Städten oder Airlines der LH Group angeflogen werden, kann man meist einfach umbuchen, wenn man Vorteile dadurch hat. Meist bekommt man automatisch auch eine bessere Buchungsklasse. Wenn ich eine solche Mail bekomme, denke ich zunächst immer optimistisch.

 

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Statt dem in der Mail angebotenen Chat in Englisch zu nutzen, habe ich die Servicehotline der Lufthansa angerufen. (Da musste ich erst etwas nach der Rufnummer auf der Website suchen.) Die freundliche Dame am Telefon bestätigte mir, dass sich nichts an meinen Flügen ändert.

Da Hast Du mit der Mitarbeiterin scheinbar Glück gehabt. Ich hatte wegen meiner Buchung inzwischen mehrfach Kontakt mit dem Service gesucht.

Kurz zum Anlass: Ich überlege, ob ich eine E-Gitarre im Softcase als zweites Handgepäck in C mit in die Kabine nehme, bzw. ob dies möglich wäre. Die maximale Länge beträgt 118cm und das Gewicht 4,5 kg. LH scheint immer mehr darauf zu setzen, mögliche Kundenfragen vorformuliert zu "beantworten". Email Kontakt wird bereits fast unmöglich gemacht, da keine offizielle Email-Adresse bekannt gegeben wird. Ich hatte recherchiert und diese gefunden:

customer.relations@lufthansa.com

Meine Anfrage gestellt und immerhin eine Antwort bekommen. Allerdings wurde auf meine Frage nicht eingegangen, sondern wieder einmal pauschal geantwortet:

"...vielen Dank für Ihre Nachricht, die bei Lufthansa Customer Relations eingegangen ist. Für Anliegen rund um Ihre vergangene Reise stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Bei Fragen zu Ihrer bevorstehenden Reise bietet Ihnen Lufthansa eine Vielzahl an digitalen Selbstbedienungsmöglichkeiten.

Wenn Sie bereits eine bestehende Buchung haben, können Sie unter folgendem Link Ihre Buchung einsehen, bearbeiten oder Services hinzubuchen: Flug ansehen & bearbeiten | Lufthansa

Alle wichtigen Informationen für die Einreise in Ihr Zielland finden Sie unter Lufthansa Travel Regulations (travel-regulations.com)

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass viele Länder Ihre Reisevorschriften immer wieder der aktuellen Lage anpassen. Wir bitten Sie daher, sich bei den zuständigen Behörden Ihres Ziel- oder Transitlandes aus erster Hand nach den für Ihren individuellen Reisezeitraum benötigten Reisedokumenten sowie den gültigen Bestimmungen zu erkundigen.

Sollten Sie von einer Flugplanänderung oder -annullierung betroffen sein, erhalten Sie weitere Informationen unter Rückerstattung | Lufthansa

Wenn Sie unsere persönliche Unterstützung rund um Ihre Flugbuchung benötigen oder Informationen auf unserer Homepage vermissen und Ihre Frage betrifft einen zukünftigen Flug, helfen Ihnen die Mitarbeitenden unseres Service Centers gern weiter. Die für Ihr Land gültige Telefonnummer haben wir unter Kontakt | Lufthansa zusammengestellt.

Sofern Sie Ihre Reise in einem Reisebüro gebucht haben, helfen Ihnen auch die Mitarbeitenden des Reisebüros gerne weiter.

Sie sind noch unsicher, wo Ihre nächste Reise hingeht und möchten sich inspirieren lassen? Entdecken Sie jetzt mit unserer interaktiven Weltkarte genau das Reiseziel, das perfekt zu Ihren Urlaubswünschen passt: Reiselust auf einen Blick | Lufthansa

Wir freuen uns, Sie bald bei uns an Bord begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen schon heute eine gute Reise.

Mit freundlichen Grüßen

i.A. Samer Abdallah"

Da frage wohl nicht nur ich mich, was ich damit anfangen soll? Setzen-Sechs fällt mir dazu spontan ein! Ich versuchte auch, über "Feedback- und Kontaktformular" etwas zu erfahren. Dort habe ich es mehrfach mit Text und auch einem Foto versucht. Es kam zwar jedes Mal die Meldung, dass "geprüft" würde und ich in den nächsten Minuten eine E-Mail bekommen würde. Dies geschah allerdings nie und auch im Spamordner war nichts. Natürlich hatte ich auch niemals eine Antwort auf meine Anfrage bekommen!

Letzter Versuch war dann die Service-Hotline. Ich kann ja froh sein, kein dringendes und schwerwiegendes Problem gehabt zu haben. Die Leitung war scheinbar schlecht und dem Mitarbeiter sein Akzent war auch heftig. Zweimal musste er nachfragen, wobei der Wille dazu immerhin zu honorieren war. Ansonsten verwies er mich dann auf die Standardmaße beim Handgepäck. Scheinbar kann ich trotz zweimal Aufgabegepäck noch ein Sportgerät oder eben die Gitarre, im Hardcase, aufgeben. Da wird es wohl drauf hinauslaufen.

Insgesamt eine sehr aufwändige und mühevolle Nachfrage bei LH! Kann es im Sinne des Kunden wirklich nicht sein.

Die selbe Anfrage hatte ich übrigens "Bangkok Airways" gestellt. Per E-Mail gar kein Problem und auch leicht zu finden. Die Antwort kam in weniger als 24 Stunden und war präzise und informativ:

"Dear Valued Customer,

Thank you for your kind interest Bangkok Airways service.

Referring to your email, We're pleased to inform you that Bangkok Airways accepted the musical instrument on board and the condition details as below:

1. If carriage e-guitar as a checked baggage the e-guitar must be kept in suitable packed,
* maximum dimension of package 50x100x50 cm for ATR aircraft type.
* maximum dimension of package 145x160x110 cm for Airbus319 and Airbus320 aircraft type.
* if in excess of normal checked baggage the extra charge for domestic is THB180/kg/sector.
2. If carriage e-guitar as unchecked baggage the e-guitar is acceptable on each type of aircraft by placing in the closed overhead rack.
* maximum dimension 50x36x23 the total dimension shall not be exceeding 109cm (43inches) for ATR aircraft type.
* maximum dimension 56x36x23cm or 22x14x9ins the total dimension shall not be exceeding115cm (45inches) for A319,A320 aircraft type.

Should there be any further inquiries or more assistance, please do not hesitate to contact us.
We are looking forward to serving you soon.

Sincerely Yours,

Ms. Mina M

Call Center, Bangkok Airways Public Company Limited

Email: reservation@bangkokair.com"

Wieso kann Bangkok Airways so etwas? Wie war das mit "Servicewüste D"? Oder hat es damit zu tun, dass hier der Kunde eher als lästig empfunden wird? Ich weiß schon, warum es mir in Asien besser gefällt.

 

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Dann kam gestern eine weitere Mail. Diesmal in englischer(!) Sprache.

Super. Danke für diesen Screenshot.
Obwohl du deinen Flug ohne Einschränkung durchführen kannst, gibt es diese Option in der Mail nicht.

Das ist das was ich nicht so recht verstehe.

Und da musste ich auch nicht aktiv werden.

Dein Flug wurde nicht gecancelt weil du dich nicht gerührt hast?

Weil Lufthansa ja auch klar kommuniziert, dass man handeln muss, finde ich das schon in Summe recht kundenfreundlich.

Da hast du wohl recht aber siehe das andere Bsp von @Lickprince . Selbst für nur noch 4ist dieser Service mit Standart Mails aus dem PC.....

Wenn ich eine solche Mail bekomme, denke ich zunächst immer optimistisch.

Ich nehme mir deine Anregung zu Herzen. Vielleicht klappt es mit LH und mir auch mal wieder.

Wieso kann Bangkok Airways so etwas?

Vielleicht weil sie eine Boutique Airline und kein Premium Carrier ist?

 

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Da hast du wohl recht aber siehe das andere Bsp von @Lickprince . Selbst für nur noch 4ist dieser Service mit Standart Mails aus dem PC.....

E-Mail Kommunikation wird drauf gepfiffen, das ist leider bei vielen großen Buchungsplattformen und Airlines so. Bei TG bekommst du keine vernünftige Antwort und zeitnah schon gar nicht. Bei United Airlines geht auch gar nichts über Mail. Das waren so meine letzten Erfahrungen außerhalb von Lufthansa.

Bei LH geht es zumindest halbwegs gut per Telefon. Die Hotlines bei Airlines arbeiten aber aller stur ihr Regelwerk ab. In diesem Fall von @Lickprince können sie nur das mitteilen, was offiziell erlaubt ist und auch auf den Webseiten der Airlines nachzulesen ist. Eigenständiges Handeln oder Ermessungsspielräume gibt es nie in der offiziellen Kommunikation. Bezogen auf Gepäck, ist das Personal am Airport dann meist recht großzügig. Ich habe mal ne große Trommel aus Afrika im Handgepäck mitgenommen und ein Bekannter eine Gitarre, jenseits der erlaubten Maße, nur kann man sich da vorher natürlich nicht drauf verlassen.

Ich nehme mir deine Anregung zu Herzen. Vielleicht klappt es mit LH und mir auch mal wieder.

Ich wüsste ehrlich gesagt, nicht wie man das noch besser regeln könnte. LH schickt auch nicht nur eine E-Mail wenn man Handeln muss und sie weisen immer deutlicher darauf hin. Auch hier glaube ich, dass man all zu gerne auf die LH draufknüppelt. Vor 10 Tagen kam Papa Pocher zu spät zum CL Spiel nach Manchsester. Blöd, aber Flugzeuge haben aus unterschiedlichsten Gründen Verspätung. Oli Pocher hat dann versucht seine Öffentlichkeit zu nutzen und hat nochmal so richtig einen auf die LH abgelassen.

 

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Super. Danke für diesen Screenshot.
Obwohl du deinen Flug ohne Einschränkung durchführen kannst, gibt es diese Option in der Mail nicht.

Das ist das was ich nicht so recht verstehe.

Genau das. Ärgerlich. Zudem die Erfahrung, dass man viel dafür tut, den Kunden von der Telefonhotline fernzuhalten. Die war dann aber okay. Nach 7 beantworteten automatischen Fragen und 7 Tastenklicks hatte ich ohne Wartezeiten eine Mitarbeiterin in der Leitung. Die regte selbst an, mir zu meiner Sicherheit umgehend die neue (= alte) Reisebestätigung per Mail zu schicken.

LH Express Train von Düsseldorf nach Frankfurt ist absolut okay.

Wenn ich es richtig verstanden habe, kann man sein Gepäck direkt im LH-Office abgeben, welches am Ausgang vom Fernbahnhof liegt. Hast du da Erfahrung?

Wenn Ziele aber von mehreren Städten oder Airlines der LH Group angeflogen werden, kann man meist einfach umbuchen, wenn man Vorteile dadurch hat. Meist bekommt man automatisch auch eine bessere Buchungsklasse.

Das hätte ich mal probieren sollen. Aber vielleicht wäre dann dem LH-Mitarbeiter aufgefallen, dass es absolut keinen Grund für eine Umbuchung gäbe.

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Die letzten Male bin ich überwiegend mit Ethiopian Airlines geflogen. Die waren immer zuverlässig. Unsinnige Mails haben die mir nie geschickt. Als ich mal kurzfristig umbuchen musste (3 Stunden vor Abflug), waren sie sehr kulant. Der Telefonservice hat mich in kurzer Zeit auf den nächsten Flieger gebucht.

 

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Wenn ich es richtig verstanden habe, kann man sein Gepäck direkt im LH-Office abgeben, welches am Ausgang vom Fernbahnhof liegt. Hast du da Erfahrung?

Ich bin Mal so frei zu antworten. Dort sind Check-in Schalter, du kannst das Gepäck dort abgeben und auch abholen nach der Ankunft. Schon oft gemacht.

Das hätte ich mal probieren sollen. Aber vielleicht wäre dann dem LH-Mitarbeiter aufgefallen, dass es absolut keinen Grund für eine Umbuchung gäbe.

Irgendeine Änderung welche vielleicht ohne Auswirkung war wird es bestimmt gegeben haben. Wie gesagt, arbeiten die Mitarbeiter stur nach Regelwerk und das erlaubt ihnen in so einem Fall dich umzubuchen.

 

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Das Airline Bashing nimmt teilweise groteske Züge an ..... die Leute fliegen heut zu Tage für einen Spottpreis um die halbe Welt und erwarten dafür einen Top-Service... dass die Airlines (leider) in der heutigen, digitalen Zeit bei den Kosten sparen müssen, ist für mich selbstverständlich und logisch! Aus meiner Reisebüro/Airline Zeit erinnere ich mich an Tarife von Zürich nach Bangkok ab CHF. 1500.-- in der Economy und dies vor ca. 30 Jahren! Dafür gab es ein Call Center in Zürich, welches fast rund um die Uhr für Passagiere erreichbar war. Gerne würde ich einen solchen Service auch heute noch in Anspruch nehmen, verstehe aber dass zBsp. Call Centers aus Kostengründen nach irgendwohin ausgelagert werden, mit dem entsprechenden Servicelevel. Dies ist übrigens auch in zahlreichen Branchen wie etwa Banken, Versicherungen, Telekommunikation usw. der Fall.

 

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Das Airline Bashing nimmt teilweise groteske Züge an

Sorry das ich hier reingrätsche aber wir sind hier weit davon entfernt Bashing zu betreiben bzw kannst mir gerne einen Beitrag (auch von mir) nennen wo dies deiner Meinung nach zutrifft.

Wenn sich eine Airline selber den Titel 'Prämium' auf die Fahnen schreibt und dies auch ihrer Meinung nach auch für Economy gelten soll, finde ich es richtig LH den Spiegel vorzuhalten und den Ist Zustand zu bewerten.

Da ist LH selbst im Vergleich zu ihren Töchtern schlechter.

Ist das Normal?
Unter welchem Preisdruck stehen die Töchter?

Keiner Erwartet heute mehr wie ein König in Eco zu fliegen. Bei Prämium erwarte ich aber mehr als enge Bestuhlung, extrem unterschiedlich motiviertes Personal und einen Service mit Nudeln und Tomatosauce.

 

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Wenn sich eine Airline selber den Titel 'Prämium' auf die Fahnen schreibt und dies auch ihrer Meinung nach auch für Economy gelten soll, finde ich es richtig LH den Spiegel vorzuhalten und den Ist Zustand zu bewerten.

Gibt es denn eine Airline die nicht behauptet Premium zu sein? Die eine ist vielleicht königlich ne andere ist Boutique oder High Class. Vielleicht ist es besser wenn man solchen selbsterstellten Prädikate der Marketingabteilungen nicht so viel Wert schenkt. Auch Skytrax kann man vergessen, alleine wenn ich an die Airport "Zertifizierungen" denken. Wenn ich einen Flug buche dann achte ich auf andere Dinge.

Vielleicht bin ich auch einfach zu verdorben weil The Palace kein Palast ist, es in der Queen Agogo keine Königinnen gibt und ich im King Seafood schon einen halbe Stunde auf meine Tom Yang Suppe warten musste...